欢迎访问企业培训网!本站提供优质培训课程和培训服务!
免费注册 | 会员登陆 | 将本站设为首页 |

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

(本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62258232咨询最新时间、地点等培训安排!)

【培训安排】
   2019年9月25-26日深圳   2019年10月22-23日上海
   2019年11月06-07日深圳   2019年11月19-20日上海
   2019年12月04-05日深圳   2019年12月17-18日上海
【培训费用】3800元/人(含培训费、指定PDF版本教材、午餐?#23433;?#28857;、发票),提前报名优惠!
【授课方式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场?#32771;?#30456;关工作人员
【培训背景】
在市场竞争日趋激?#19994;?#20170;天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生?#26469;?#20129;的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位?#20445;?#20174;客户的?#23548;市?#27714;出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务?#28216;椋?#21450;时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有?#20013;?#31454;争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心?#26041;冢?#26356;是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
【培训目标】
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意?#25351;?#21160;。通过课程学习,掌握如何让客户既满意?#25351;?#21160;,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
2、做到优质客户服务,要求我们的服务团?#20248;?#21147;追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、超越客户期望的客户服务;
5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于?#23548;?#30340;方法;掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快?#25351;?#24182;总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

【课程提纲】
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
——分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
◇S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
◇E-Excellent:
出色完成每个服务流程……
◇R-Ready:
随时准备好为顾客服务
◇V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有?#21450;?#20363;分享:服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇共性服务
——100%要满足
◇个性类型
——迅速判断
◇个性服务
——设法满足
4、服务四个层次
◇基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
——案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精——意料之内情理之中
◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满?
——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
得最快速、达到最有效的服务水准。
 
第二部分 优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
1、认识客户服务体系
 (1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
 (3)提升客户服务标准
 ◇服务标?#21152;?#35841;决定
 ◇?#19994;?#34892;为如何影响服务标准
 ◇服务标准提升与完善的机?#31080;?#38556;
——现场演练:问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
◇客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
 ◇客户服务管理制度建设的几种思路
 ◇客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务?#28216;?#20570;起
 1、客服人员的能力
◇岗位能?#32771;?#33021;力能量
——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
◇客服人员的职业核心能力
→方法能力:
→社会能力:
 ——分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具?#30333;约撼的?#22411;”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
——视频分享:
——现场学员问题演练
第三部分 客户满意度与?#39029;?#24230;的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
 2、质量/服务本身的质量(quality)
 3、价格(price)
二、客户满意度与客户?#39029;?#24230;的关系
1、客户满意度的概念
 2、客户?#39029;?#24230;的概念
3、客户满意度与客户?#39029;?#24230;的关系
4、客人?#39029;?#24230;的重要性
◇90%的客人会避开差的服务公司
◇80%的客人会找服务好的公司;
◇20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
——案例分析带给的启示:满意不等于?#39029;希页?#24314;立在满意的基础上。
 
第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
 二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
——服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
——当你与顾客打?#22351;?#26102;,你认为最重要的是什么?
——从你过去的工作经验来看,?#38393;?#39038;客最难应付?#35838;?#20160;么?
2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
?#20302;?/a>技巧……
——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之?#20302;?
 四、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真?#31995;?#27465;
→引导思路
→迅速解决问题
——?#24039;?#25198;演:如何抚慰情绪高度激动客户
 五、客服人员情绪压力管理
1、?#33322;?#21387;力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
——现场演示及案例分析?#26680;上?#30340;客户抱怨中心
总结:前事不忘,后事之师

培训讲师】敦平老师
    深圳人力资源协会特约企业培训专家;深圳工会大学特聘讲师;深圳职业训?#36153;?#38498;特约讲师;富?#38752;?#29305;聘讲师。
    敦平老师具有八年专职教师经验、十余年企业管理经验,有较好的理论功底和较强的企业管理能力,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业?#23548;剩?#26681;据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的?#27426;?#22521;训、?#23548;?#24605;考,尤其是与学员的互动,在探索中?#27426;?#23436;善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研?#25351;形頡?#31934;辟总结升华、实务操作练习相结合的培训?#38382;劍?#20351;得有?#27426;?#31649;理?#23548;?#32463;验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强, 在课堂上将管理理念与?#23548;?#25805;作紧密结合,激情、极强的感染力,赢得广大学员的认可。
    敦平主讲课程:《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》。
【曾培训或咨询过的企业】
电信行业:中国移动深圳、保定分公?#23613;?#20013;移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……
地产业:贵阳家喻地产?#27426;富?#26223;地产;扬州新景详地产;成都乐安?#28216;?#19994;;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
制造业:富?#38752;导?#22242;(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;广东?#36710;?#32654;的集团;方正微电子有限公司;台?#23454;?#29233;电子;深圳?#21028;?#21360;刷包装集团有限公司;比?#35828;?#27744;;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司?#27426;?#33694;贝兰克?#22351;?#22269;温泽测量仪器(上海)有限公司?#22351;?#22269;温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚?#25484;?#36710;备件厂;扬州?#24179;?#36896;船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂?#32531;?#24030;盾安集团;江苏中?#32422;?#22242;?#36745;?#20811;中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门?#20540;?#21449;车(德国);扬州联博药业?#35805;不?#31435;博药业有限公?#23613;?#19978;海?#36153;?#22721;纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械?#35805;?#22855;夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理?#20302;常?#21271;京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司?#24674;?#28023;纳思达企业管理有限公?#23613;?
其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安?#20302;常?#28145;圳燃气集团;南方电网?#29615;?#23665;中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团?#36824;?#24030;家喻装饰;深圳职业训?#36153;г海?#23665;西太原晋商银?#26657;?#23665;西太原农村信用社;中信证券集团;广州太极美?#20934;?#22242;;广州海印又一?#21069;?#29305;莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……
【客户评价】
1.虽?#27426;?#30701;2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶?#20445;?#21516;时让我们?#32422;?#35748;识?#32422;海?#20998;析?#32422;海?#35268;避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,?#21738;?#26696;例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢!
——东莞富之源饲?#31995;?#30333;开发有限公司黄晓丹
2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位?#39184;?#26679;通用,“规避风险?#22791;?#23545;方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。
——广汽本田汽车有限公司王云
3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。
——上海盛灏自动化科技有限公司项培芳
4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,?#27973;?#23454;用。通过课程对自?#19994;?#35748;识加深,掌握了一些实操的方法。
——百丽鞋业(上海)有限公司傅瑜
5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补?#19994;?#30701;板,?#20302;?#30340;重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
——中海壳牌石油化工有限公司谢雯新
6.老师的个人魅力与自身的?#23548;?#32463;验都?#27973;?#30340;强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了?#32422;?#24037;作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对?#19994;?#24433;响较为深刻。
——广东喜之郎集团有限公司陈银坤
7.主动服务意识,服务观念的培养2.心态习惯的培养3.“微笑”服务的训练4.投诉处理流程明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
——河?#40092;?#26032;乡医学院第三附属医院寇振芳
8.现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到?#27973;?#37325;要的作用。
——河?#40092;?#25968;?#31181;?#20070;有限责任公司黄小平
9.举例分析,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛?#26657;?#23398;到实用的东西。
——华升富仕达电梯包蕾

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子?#22987;?/strong>[email protected]  [email protected]

在线登记培训意向(提前报名?#19978;?#21463;折扣优惠):
课程名称:
 
企业名称:*
 
联?#31561;耍?span class="hongzi">*
 
联系电话:*
 
学员姓名:
 
联系电话:
 
学员姓名:
 
联系电话:
 
学员姓名:
 
联系电话:
 
  (学员信息按报名人数填写即可,三人以上报名请点击下载培训报名表
备 注——
1、收到贵公司报名信息后,我们将第一时间和贵公司参会联?#31561;?#30830;认培训事宜。
2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及?#39057;?#39044;订、培训报到指引等事项告知与您。
3、本课程?#37096;?#20197;安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
4、联系咨询电话:010-62278113  13718601312;联?#31561;耍?#26446;先生?#25381;始[email protected]
最新信息 | 培训需求 | 网站动态 | 网站地图 | 关于我们 | 联系我们
企业培训网致力于为客户提供优质培训服务!推动企业进步,助力企业腾飞!
客服电话:010-62258232  QQ:25198734  网站备案:京ICP备06027146号
QQ在线咨询
扫描添加微信咨询
在线登记报名
辛巴达的黄金之旅闯关