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MOT關鍵時刻——全員營銷與客戶滿意管理

(本課程滾動開課,如遇開課時間或者地點不合適,請撥打010-62258232咨詢最新時間、地點等培訓安排!)

培訓時間:2019年10月25日-26日
培訓地點:廣州新港西路114號粵民大廈中大盈嘉國際創新
培訓費用:5500元/位(含培訓費、資料費、會務服務費)

培訓背景: 
《關鍵時刻》是享譽全球的視頻案例課程,這個案例教學課程是IBM公司耗資800萬美元,歷時三年時間,匯聚了近百位專家開發而成的。課程中配有約20個小節的視頻案例,視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。
本課程提出的“關鍵時刻行為模式”對市場拓展、銷售活動、客戶關系管理、服務營銷、售后服務、以及跨團隊協作,都有著極大的指導意義。

培訓對象: 
1、本課程若作為全員營銷課程,適合于所有崗位的員工;
2、本課程若采用顧問式營銷和大客戶銷售的講授方式,適合于銷售部、市場部、招商部、大區經理、辦事處主任、銷售代表、電話直銷人員;
3、本課程若采用服務營銷的講授方式,適合于售后服務人員;研發部門人員;工程部門與技術支持部門人員。

培訓目標:
 
1、在下課之前構建新習慣
一個課程能夠改變人的習慣嗎?本課程具有其他銷售課程或者服務營銷課程所不具有的特殊優勢,那就是與模型配套的20次左右的課堂練習。每次練習都會要求學員使用“關鍵時刻行為模式”分析不同的案例。學員通過多次重復運用這個模式,便可以改變舊習慣,培養新習慣。
2、樹立全員營銷意識
本課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線,演繹了廠商、顧客、競爭對手之間的關系,讓學員在案例分析中,感受到每一個客戶關系的維系都是全體員工努力的結果
3、掌握客戶關系管理和顧問式銷售的核心技能
課程中提供的關鍵時刻行為模式,是客戶關系管理、顧問式銷售和顧問式服務的行為模式。目前在探索客戶需求方面,特別是探索客戶的隱性需求,國內尚沒有很給力的課程。關鍵時刻課程將帶給學員的意料不到收獲。
4、學習客戶服務的技巧。
現代客戶服務,要求做到“不與客戶的認知爭辯”。這就要求員工具備“理解”客戶的同理心能力,而這是一般的客戶服務課程所無法解決的問題。《關鍵時刻》課程通過視頻案例觀摩的方式,促進學員換位思考,在將心比心過程中,幫助學員構建同理心的心智模式。
5、培養學員的危機意識
這個課程告訴學員一個道理:“企業最好的時候往往是最不好的開始。”盡管課程視頻案例中的合作雙方有著20多年的合作關系,但是最終用戶選擇了其他供應商。本課程在幫助學員樹立緊迫感和危機意識方面,有著其他課程無法替代的優勢。

培訓大綱:
第一講 什么是關鍵時刻
【本講重點內容】
    ·關鍵時刻是怎樣被提出來的?
    ·什么是客戶真正想要的關鍵時刻
    ·正面的關鍵時刻的價值
    ·顧客的預設模式是怎樣形成的?
    ·為什么“不能與客戶的認知爭辯”
    ·為什么說員工行為模式是競爭力的要素?
【授課輔助工具】
    ·案例與視頻:確定供應商的內部決策會議
    ·案例與視頻:客戶的認知是怎樣形成的

第二講 關鍵時刻的行為模式
【本講重點內容】
本講介紹關鍵時刻的概念和行為模式
    ·行為模式1:診斷需求
    ·行為模式2:提出建議
    ·行為模式3:落實承諾
    ·行為模式4:確認滿意
【授課輔助工具】
    ·案例與視頻:關鍵時刻行為模式的特點
    ·案例與視頻:無辜的留話者
    ·案例與視頻:搞砸的留話-不愉快的結果

第三講 關鍵時刻行為模式1: 探索
【培訓收益】
本講帶給學員四個收益:第一,幫助學員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二,幫助學員掌握“通過探索需求”創造談判籌碼的技巧。第三,培養學員對于客戶中關鍵人角色的甄別意識和分類技能。第四,掌握關鍵人的個人利益和企業利益分析技巧。
【本講重點內容】
    ·客戶關系中的“適應性偏見”;
    ·怎樣建立情感賬戶?
    ·客戶需求發展的三個階段。
    ·如何評估商機的真實性
    ·隱性需求與談判籌碼的關系
    ·隱性需求的開發技巧;
    ·探尋隱性需求源于有效問題設計
    ·有效問題設計的技巧。
【授課輔助工具】
    ·視頻案例:銷售代表是怎樣忽略客戶需求的?
    ·視頻案例:銷售顧問的做法

第四講 關鍵時刻行為模式2: 提議
【培訓收益】
本講帶給學員的收益是:第一,角色轉型:從銷售代表向客戶的購買顧問轉變;第二,站在客戶角度做好客戶的采購顧問——提出恰當的“購買建議”?第三,掌握客戶滿意度管理的基本原策略,即怎樣管理客戶的期望值?第四,在我方處于不利的競爭局面時(處于備選者位置或替補者位置),怎樣扭轉被動局面?第五,“提議”環節的談判策略。
【本講重點內容】
1、怎樣在提議中恰當的建立“客戶期望”?
2、適當“提議”的三個要素;
3、在“提議”中隱藏談判中的最佳替代方案;
4、重新解構法:在不利局面下,后來居上的策略;
5、從“我贏你輸”走向“多贏”的最佳協議;
6、如何禮貌的說“不”?
【授課輔助工具】
    ·視頻案例:創造雙贏
    ·視頻案例:測試雙贏
    ·視頻案例:有關示范說明會的提議
    ·視頻案例:不聆聽的副總裁
    ·視頻案例:售后服務中跨部門合作的沖突

第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動
【培訓收益】
本講帶給學員三個收益:第一,學員將掌握落實“承諾”的技巧。第二,在為客戶提供售中服務時“怎樣發現客戶的新需求”? 第三,怎樣處理售中過程的客戶異議?
【本講重點內容】
1、怎樣理解“行動”?
2、為客戶著想的行動策略。
3、5C 行動原則
4、售中服務時“怎樣發現客戶的新需求”及其處理原則。
【授課輔助工具】
    ·視頻案例:于事無補的客戶服務熱線
    ·視頻分析:客戶投訴引發的災難

第六講 關鍵時刻行為模式4:  確認
【培訓收益】
首先,幫助學員掌握“評估客戶關系的質量”的策略。其次,讓學員掌握在“確認”環節處理客戶異議的策略;最后,幫助學員掌握在售后服務過程中“探索”客戶新需求的正確方法。
【本講重點內容】
1. 為什么要在確認環節幫助客戶回憶起他所得到的……
2. 評估是否滿足客戶期望的方法
3. 顧問式銷售(服務)與傳統銷售(服務)的區別
4. 怎樣在異議處理中發現客戶的新需求
5. 售后“確認”的策略——怎樣評估客戶關系的質量
【授課輔助工具】
    ·視頻案例:有幫助的800熱線
    ·視頻分析:誰扼殺了合約

培訓講師:張理軍老師
主要背景資歷:張理軍博士,企業管理專家,管理教練導師,美國領導力研究中心認證的授權講師。曾任大型企業集團總裁。他能夠從操作層面和實戰角度向學員傳授管理方法、創新技法和營銷技能。對于解決企業運營中的疑難問題,張理軍博士有著豐富的管理經驗和營銷實戰經驗,是國內工商界公認的企業家型講師。
20年多來,張理軍博士一直從事管理實務和企業管理咨詢活動。尤其是在1995年至2000年期間,受聘擔任擁有11億資產的大型企業集團的總裁。因此,張理軍博士對職業經理人的工作性質、不同機制企業員工的心態,以及團隊建設需求都有著切身的感性認識。
張理軍博士曾主持過百余家企業管理咨詢項目和大量的實地培訓。張理軍博士在咨詢服務和培訓中應用情境領導理論和管理教練理論,指導很多企業改善主管行為模式,達到了提升業績、提升員工責任感和執行力,以及改善團隊成員合作模式的目的。
授課風格:敏銳的思路、通透的分析、直指要害的解剖,帶來茅塞頓開的效果。高端學員易于形成浸心入理的親和體驗,大眾學員快速建立直至心扉的溝通感受。
曾服務過客戶:荷蘭銀行 工商銀行 中國銀行 建設銀行 農業銀行 交通銀行 招商銀行 中國移動 中國聯通 中國電信中國航天科技集團 中國航天材料研究院中國火箭研究院國家電網集團 中國電力投資集團 南方電網集團華潤地產 中信地產 萬達集團洲際集團(假日酒店)鳳凰酒店集團 萬達酒店集團 七天連鎖酒店東風日產長安福特 馬自達公司  廣汽集團  比亞迪集團 法國施維雅藥業 三九集團 華立集團 山東醫藥集團中國聯合工程總公司 山東筑港總公司 山東交通工程總公司等。

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1、收到貴公司報名信息后,我們將第一時間和貴公司參會聯系人確認培訓事宜。
2、開課前兩周,我們將為您發送《培訓確認函》,將培訓地點交通路線及酒店預訂、培訓報到指引等事項告知與您。
3、本課程也可以安排培訓講師到貴公司進行企業內訓,歡迎來電咨詢及預訂講師排期。
4、聯系咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯系人:李先生;郵件:[email protected]
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